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DEFINICIONES

Petición.

Es un acto de cualquier persona, suscriptora o no, dirigido a la empresa, para solicitar, en interés particular o general, un acto o contrato relacionado con la prestación de aseo, pero que no tiene el propósito de conseguir la revocación o modificación de una decisión tomada por la empresa respecto de uno o más suscriptores en particular.

Queja.

Acto del suscriptor o usuario dirigido a la empresa, para informar sobre el acontecimiento de un hecho o situación o para pedir su modificación, cuando tal hecho o situación han sido han sido creados por la empresa o sus contratistas, afectan la calidad del servicio, o implican incumplimiento de la ley o del contrato, pero que no pueden relacionarse directamente con una decisión conocida de la empresa.

Reclamo.

Es una actuación preliminar mediante la cual la empresa revisa la facturación de los servicios públicos a solicitud del interesado, para tomar una posterior decisión o definitiva del asunto, en un todo, de conformidad con los procedimientos previstos en la Ley 142 de 1994 y el Código Contencioso administrativo.

PREGUNTAS

A DÓNDE PUEDO ACUDIR SI TENGO UNA QUEJA, PETICIÓN O RECLAMO?

En primer lugar debe a la Oficina de Peticiones, Quejas y Reclamos de Enviaseo. La Superintendencia de Servicios Públicos no tiene competencia para resolver su reclamo en primera instancia.

CÓMO HACER EL TRAMITE ANTE ENVIASEO?

Se debe presentar por escrito diciendo claramente el motivo de la petición, queja y/o reclamo, y lo que espera de la Empresa. Asegúrese que la copla del formato PQR tenga registrada la fecha y número de radicación de recibo.

Importante: NO NECESITA TRAMITADORES PARA PRESENTAR SU RECLAMO, PUEDE HACERLO DIRECTAMENTE.

CUAL ES EL TIEMPO DE RESPUESTA A LA PETICIÓN QUEJA Y RECLAMO?

Enviaseo cuenta con 15 días hábiles para responder su queja y petición, desde el mismo día en que se presenta la respectiva solicitud, este plazo se amplia si se requiere la práctica de pruebas, más 5 días para enviar por correo certificado la comunicación al usuario.

La empresa tiene la posibilidad de decretar pruebas para verificar su problema. SI se van a realizar las pruebas Enviaseo debe informar por escrito al cliente.

QUÉ SUCEDE SI NO ESTA CONFORME CON LA RESPUESTA DE LA EMPRESA?

Usted cuenta con un mecanismo para que Enviaseo revise la decisión tomada, este mecanismo se denomina recurso de reposición, el cual debe presentar por escrito a la empresa dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes de conocer la decisión.

Como puede ocurrir que la empresa insista en su decisión, la Ley 142 le brinda otro mecanismo adicional denominado Apelación, el cual se presenta en el mismo escrito del recursos de reposición, con ello si la empresa confirma su decisión, ésta remite a la Superintendencia su petición y/o reclamo, para que resuelva el asunto de manera definitiva.

El siguiente es el formato que se puede utilizar para hacerlo:

RECURSOS DE REPOSICIÓN Y APELACIÓN

Ciudad ______ Día_ Mes_ Año_

Señor(a)

Gerente Enviaseo

Por medio de este escrito y con fundamento en la Ley de Servicios Públicos Domiciliarios, presento ante usted Recurso de Reposición y Subsidiariamente el de Apelación, para que se modifique o revoque la decisión tomada por la empresa a través de Resolución u oficio No __________ de fecha____________ referente a la petición que formule por escrito radicado bajo el No ___el día_ mes_ año

Presento este recurso sustentado en las siguientes razones:

(A continuación mencionar las razones de su inconformidad, muy bien sustentadas y si tiene pruebas anéxelas)

Tenga en cuenta que al realizar su reclamo debe identificarse plenamente escribiendo su nombre, número de cédula, dirección, teléfono y estrato al que pertenece, esta información es necesaria para que reciba su respuesta. Para presentar estos recursos no se requiere abogado.

QUé SUCEDE SI LA EMPRESA NO RESPONDE LOS RECLAMOS Y/O PETICIONES?

Si la empresa no responde dentro del plazo legal, esto es, 15 días hábiles, más los 5 días hábiles previstos en la ley para el trámite de notificación, se presume que la respuesta dada por la empresa fue positiva, situación que debe ponerla de presente por escrito a Enviaseo para que se le reconozca los efectos del silencio administrativo positivo.

Usted puede Informar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios de la mora de la Empresa en contestarle, para lo cual se sugiere enviar un escrito luego de transcurridos por lo menos 30 días hábiles contados desde la fecha en que presentó su petición, queja o reclamo.

SE DEBE PAGAR LA FACTURA MIENTRAS ESTA EN TRAMITE ANTE PETICIÓN Y/O RECLAMO?

El cliente está obligado a pagar las sumas que no sean objeto de reclamos, a más tardar en la primera fecha de vencimiento de su factura.

Lo que esta en reclamación queda pendiente hasta que se resuelva su recurso de Reposición y Apelación.

QUÉ SUCEDE SI DEFINITIVAMENTE NO SE SOLUCIONA EL PROBLEMA Y/ NO ESTA DE ACUERDO CON LA RESPUESTA DADA POR LA SUPERTENDENCIA DE SERVICIOS PÚBLICOS?

Se puede demandar la decisión ante el juez administrativo competente.

Si necesita mayor asesoría para presentar su reclamo acuda ante el Personero Municipal o a la Oficina de Atención al Cliente de Enviaseo y el vocal de control.

Para mayor información

Línea Gratuita de Atención al Cliente 01 8000 41 22 00

 Pbx 460 08 00

Carrera 43 A N� 46 A Sur 39 Barrio Primavera


Dirección: Cra 43 A 46 A Sur- 39 • Conmutador (57-4) 403 20 00  • Fax (57-4) 333 39 95  • Envigado –Colombia
Horario de atención: Lunes a Viernes 7:00 a.m. a 12:00 m. y de 1:00 a 5:00 p.m.
Correos: contactenos@enviaseo.gov.co  •  Línea gratuita: 01 8000 41 22 00
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Ultima actualización:2014-07-14 08:42:03 - Visitas totales: 38071 - Ver estadísticas de visitas